Cómo crear devoluciones y reembolsos en PrestaShop 8

PrestaShop 8 permite gestionar devoluciones y reembolsos directamente desde la página del pedido. Lo que conviene entender bien es qué opción usar en cada caso, porque no es lo mismo devolver un pedido completo que hacer un reembolso parcial o registrar una devolución de producto ya enviado.

PrestaShop distingue entre reembolso estándar, reembolso parcial y devolución de productos, cada uno con sus propias condiciones.

En esta guía vamos a explicarlo de forma clara, paso a paso y sin convertirlo en una oposición a administrativo del Estado.

Ah, y recuerda que tienes más guías sobre el uso de Prestashop como:

--> Cómo gestionar pedidos en Prestashop

--> Cómo subir productos a Prestashop

Qué es un reembolso estándar en PrestaShop

El reembolso estándar sirve para devolver el importe de uno o varios productos de un pedido, siempre que se cumplan ciertas condiciones.

Según la documentación oficial de PrestaShop, el reembolso estándar solo está disponible cuando el pedido está pagado o tiene al menos un pago asociado. Además, las devoluciones de mercancía deben estar activadas en el apartado Servicio al cliente > Devoluciones de mercancía.

¡Ojo! hay una limitación importante: una vez que el pedido ha sido enviado, ya no se puede hacer un reembolso estándar.

Si el pedido todavía no ha salido del almacén, puedes usar el reembolso estándar. Si el paquete ya va camino del cliente, toca mirar otras opciones.

Cuándo usar un reembolso estándar

Puedes usarlo, por ejemplo, cuando:

• El cliente cancela el pedido antes del envío.
• Hay un producto que finalmente no está disponible.
• El pedido se ha pagado, pero no se va a preparar.
• Se ha detectado un error antes de que el paquete salga.

Es la opción más limpia cuando todavía estás a tiempo de parar la operación antes de que el pedido entre en la dimensión de “ya lo tiene el transportista, suerte”.

Cómo hacer un reembolso estándar paso a paso

Para hacer un reembolso estándar en PrestaShop 8, tienes que entrar en la página del pedido concreto.

Una vez dentro:

• Haz clic en el botón “Reembolso estándar”.
• PrestaShop añadirá una nueva columna en la tabla de productos.
• Indica la cantidad y el importe que quieres reembolsar en cada producto.
• Elige las opciones de reembolso que correspondan.
• Pulsa de nuevo en “Reembolso estándar” para validar la operación.

PrestaShop permite indicar tanto la cantidad de producto como el importe a devolver. Esto es útil porque no siempre se reembolsa el pedido completo. A veces solo hay que devolver una unidad, un producto concreto o una parte del importe.

Aquí es importante revisar bien los datos antes de confirmar. Un clic rápido puede convertirse en una conversación muy entretenida con administración. Y cuando digo entretenida, quiero decir exactamente lo contrario.

Qué es un reembolso parcial en PrestaShop 8

El reembolso parcial se utiliza cuando no quieres devolver todo el pedido, sino solo una parte.

PrestaShop recomienda usarlo cuando el cliente devuelve uno de los productos del pedido o cuando se quiere compensar al cliente por algún problema, por ejemplo, un producto dañado que decide quedarse. El reembolso parcial también exige que el pedido esté pagado o tenga al menos un pago asociado. A diferencia del reembolso estándar, puede hacerse incluso después de que el pedido haya salido del almacén.

Esta opción es especialmente útil en el mundo real, ese lugar donde los pedidos no siempre llegan perfectos, los clientes cambian de opinión y los productos a veces sufren más que un autónomo en enero.

Cuándo usar un reembolso parcial

Puedes usarlo en situaciones como estas:

• El cliente ha recibido varios productos, pero solo quiere devolver uno.
• Uno de los productos tiene un pequeño defecto y se acuerda una compensación.
• Se ha cobrado de más por error.
• Hay una diferencia en gastos de envío.
• Se quiere hacer un gesto comercial sin cancelar todo el pedido.

El reembolso parcial es una herramienta muy práctica para resolver incidencias sin tener que desmontar todo el pedido.

Cómo hacer un reembolso parcial paso a paso

El proceso es muy parecido al del reembolso estándar:

• Entra en la página del pedido.
• Haz clic en “Reembolso parcial”.
• PrestaShop añadirá una nueva columna en la tabla de productos.
• Indica la cantidad y el importe que quieres devolver.
• Selecciona las opciones de reembolso.
• Pulsa en “Reembolso parcial” para confirmar.

La diferencia principal está en el contexto: el reembolso parcial permite trabajar con pedidos que ya han salido del almacén, lo que lo convierte en una opción muy útil para incidencias posteriores al envío.

Qué es una devolución de producto en PrestaShop

Una cosa es hacer un reembolso y otra es registrar una devolución de producto.

En PrestaShop 8, registrar una devolución sirve para marcar que uno o varios productos han sido devueltos por el cliente. Esta opción solo está disponible cuando el pedido ya ha sido enviado y el cliente ha solicitado la devolución. Además, las devoluciones de mercancía deben estar activadas desde Servicio al cliente > Devoluciones de mercancía.

Cómo registrar una devolución de producto

Antes de registrar la devolución en PrestaShop, conviene confirmar que la mercancía ha llegado de vuelta y que está en el estado esperado.

El proceso sería:

• Entra en la página del pedido.
• Comprueba la solicitud de devolución, si existe.
• Verifica que has recibido los productos devueltos.
• Haz clic en “Devolver productos”.
• PrestaShop añadirá una nueva columna en la tabla de productos.
• Selecciona los productos y cantidades devueltas.
• Elige las opciones correspondientes.
• Pulsa de nuevo en “Devolver productos” para validar.

Las solicitudes realizadas por el cliente pueden consultarse en la pestaña de devoluciones de mercancía dentro de la página del pedido.

Opciones disponibles al hacer una devolución o reembolso

Cuando marcas un producto como devuelto o configuras un reembolso, PrestaShop puede mostrar varias opciones según el estado del pedido.

Las principales son:

• Reponer productos al stock.
• Generar un abono.
• Generar un vale descuento.
• Devolver los gastos de envío.

Reponer productos al stock

La opción “Reponer productos” sirve para que PrestaShop vuelva a sumar esas unidades al inventario.

Si seleccionas esta opción, el sistema entiende que el producto devuelto puede volver a venderse. Es decir, aumenta de nuevo el stock disponible de ese producto.

Tiene sentido marcarla si:

• El producto está en buen estado.
• El embalaje permite volver a venderlo.
• No presenta defectos.
• Puede volver al catálogo sin problemas.

No deberías reponer el producto al stock si:

• Está roto.
• Tiene un defecto de fabricación.
• Está usado o incompleto.
• No puede venderse como nuevo.
• Necesita revisión técnica.

Generar un abono o nota de crédito

Otra opción importante es generar un abono.

En PrestaShop, el abono o nota de crédito sirve como justificante de que se ha realizado un reembolso de mercancía. La documentación indica que este documento puede utilizarse con fines contables.

Esto es especialmente importante para mantener la tienda ordenada a nivel administrativo. No se trata solo de devolver dinero, sino de dejar constancia de lo ocurrido.

Conviene generar un abono cuando:

• Se devuelve dinero al cliente.
• Hay una devolución formal de producto.
• Administración necesita reflejar la operación.
• El pedido ya tenía factura.
• Se quiere mantener trazabilidad contable.

En resumen: si hay movimiento económico, más vale documentarlo bien. Las cuentas claras y los sustos fiscales lejos.

Generar un vale descuento

PrestaShop también permite generar un vale descuento como parte del proceso de reembolso o compensación.

Según la documentación oficial, el vale funciona como un código descuento que el cliente puede introducir durante el proceso de compra. En PrestaShop, estos vales forman parte de las reglas de carrito y pueden gestionarse desde Descuentos > Reglas de carrito.

Esta opción puede ser interesante cuando no se quiere devolver dinero directamente, sino ofrecer una compensación para una próxima compra.

Puede ser una buena opción si:

• El cliente acepta una compensación para una próxima compra.
• Se quiere fidelizar al cliente tras una incidencia.
• El importe es pequeño.
• Se busca evitar una devolución económica directa.
• La política comercial de la tienda lo permite.

Devolver los gastos de envío

Otra opción disponible es devolver los gastos de envío.

Puede ser recomendable cuando:

• El error ha sido de la tienda.
• El producto llegó defectuoso.
• Se envió un producto incorrecto.
• La devolución forma parte de la política comercial.
• Se quiere cuidar especialmente la experiencia del cliente.

En cambio, si la devolución se debe simplemente a un cambio de opinión, dependerá de la política de devoluciones que tenga la tienda.

Diferencias entre reembolso estándar, parcial y devolución

Por qué es importante gestionar bien las devoluciones

Las devoluciones no son solo una molestia operativa. También forman parte de la experiencia de compra.

Un cliente puede perdonar que haya habido un problema con un producto. Lo que suele perdonar peor es no saber qué está pasando, no recibir respuesta o tener que perseguir a la tienda para recuperar su dinero.

Por eso, gestionar bien devoluciones y reembolsos en PrestaShop ayuda a:

• Reducir incidencias.
• Mejorar la confianza del cliente.
• Evitar errores de stock.
• Mantener la contabilidad ordenada.
• Ahorrar tiempo al equipo.
• Cuidar la reputación de la tienda online.

Porque sí, vender está muy bien. Pero saber resolver cuando algo no sale perfecto también vende. Y mucho.

PrestaShop facilita la gestión, pero hay que saber configurarlo

PrestaShop 8 ofrece herramientas bastante completas para gestionar reembolsos, devoluciones, vales, abonos y stock desde la propia página del pedido.

Ahora bien, como ocurre con casi todo en un ecommerce, la herramienta por sí sola no hace magia. Hay que configurarla bien, entender los procesos y tener una política interna clara.

Una devolución mal gestionada puede afectar al stock, a la facturación, a la atención al cliente y hasta a la percepción de marca. En cambio, una devolución bien resuelta puede convertir una incidencia en una oportunidad para fidelizar.

Sí, suena un poco a frase de taza motivacional, pero en ecommerce es verdad.

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Y ahí, créenos, está gran parte de la diferencia entre un ecommerce que funciona y uno que vive en modo “a ver qué pasa hoy”.

Preguntas frecuentes sobre devoluciones y reembolsos en Prestashop