Actualmente, las redes sociales se han convertido en ese vehículo de comunicación con los clientes que antes teníamos por otros medios. El objetivo para una empresa del uso de las redes sociales es conseguir captar clientes y fidelizarlos.
La realidad es que captar un nuevo cliente es más difícil que conseguir que un cliente existente repita, y es aquí donde el trabajo que hagamos detrás del perfil en la red social es crucial. Los puntos que deberíamos tener en cuenta los podemos clasificar de la siguiente manera:
- La red social que se crea para un negocio o empresa debe tener un trabajo continuo elaborando de forma periódica contenido que se identifique con los valores de la empresa o compartiendo noticias de actualidad relacionadas. Esto nos permite, en primer lugar, que nuestros clientes o seguidores actuales tengan continuamente contacto con nosotros, recordándoles que estamos ahí, y que puedan compartir el contenido que le ofrecemos para llegar a nuevos clientes potenciales.
- Hacer de la red social una herramienta de comunicación con ellos, pudiendo saber sus gustos y opiniones sin coste alguno, y principalmente, haciéndoles ver que tras la marca no solo hay calidad en el servicio o producto que ofrecemos, también hay calidad humana que atiende a sus peticiones de forma efectiva.
- Realizar una buena gestión de la comunidad, es decir, que los comentarios que se reciban en el perfil sean tratados igual, sean positivos o negativos. Uno de los mayores errores que puede cometer la persona encargada de gestionar esa comunidad es gestionarla de forma agresiva o no responder adecuadamente ante una crítica o un comentario negativo sobre la empresa. Esos comentarios se realizan de forma pública en el muro o alguna de las publicaciones o fotos del perfil social, por tanto, está expuesta a ser leída por otros clientes. La reacción que se tenga sobre ella será vista por un gran número de seguidores, por lo que se pretende que la imagen de la empresa no se dañe y tratar de resolver el problema de la forma más cordial posible.
- Contar con un experto tras la pantalla, lo que viene siendo el Community Manager (CM) de la empresa, que sepa actuar de la mejor forma y consiga resolver la queja o reclamación. Pudiendo lograr, además de la misma resolución, que la imagen de la empresa salga reforzada. En nuestro país se ha ido haciendo cada vez más famosa la figura del Community Manager gracias a la actuación de algunas empresas, donde el CM se ha hecho viral por respuestas ingeniosas ante las peticiones de la comunidad. Por nombrar uno, podemos recordar la respuesta que dio Netflix España a un joven que pidió un justificante de falta de asistencia al estrenarse nuevas temporadas de series de éxito.
- Ofrecer un valor añadido. En este caso debemos tener en cuenta que si una persona sigue la red social de una marca es porque busca algo más que el servicio en sí que pudiera adquirir. Se trata de aportar valor a los clientes y dar más de lo que esperan. Una herramienta muy útil para esto son los concursos o sorteos en las redes sociales, que, además de fidelizar clientes y hacer que se sientan más identificados con la marca, puedan compartir ese contenido con otros y ayudarnos en esa estrategia de captación. En la mayoría de sorteos o concursos, uno de los requisitos para participar suele ser el de seguir a la página o mencionar a varios amigos. La mitad del trabajo está hecho, conseguir que se queden en nuestra red es cosa nuestra.
- A pesar de existir gran variedad, existen 5 redes sociales que son las más utilizadas por las empresas a la hora de tener presencia en internet, lo cual no quiere decir que todas ellas sean válidas para cualquier marca. La empresa deberá hacer un estudio previo analizando el público al que se dirige y de esta manera escoger las redes sociales que sean más beneficiosas y que le acerquen más directamente con su público objetivo.
1. Facebook: las empresas que cuenten con un perfil en Facebook mejorarán su imagen de marca, compartiendo a través de vídeos, imágenes u otras publicaciones contenido de interés para el público al que se dirige. Además, es un canal infalible para generar tráfico hacia la página web de la empresa, facilitando también la captación de clientes a través de concursos o sorteos.
2. Twitter: aunque esté limitado en caracteres, la estrategia de microblogging en esta red social es infalible. Su contenido llega más fácilmente a los clientes potenciales y el uso de hashtags nos permite conocer los temas actuales del momento y las tendencias que los clientes reclaman.
3. LinkedIn: es la red social más utilizada por las empresas, puesto que su contenido es exclusivamente profesional. LinkedIn nos permite contactar con perfiles afines a nuestra marca y crear vínculos profesionales que beneficiarán la imagen de la empresa.
4. Google +: su uso será esencial para mejorar la estrategia de posicionamiento SEO, contando además con la herramienta “My Business”, cuyas publicaciones aparecen tras la información de contacto de la empresa al realizar la búsqueda de la misma en Google. Atribuirá más visibilidad a la empresa y generará un mayor tráfico a la página web de la misma.
5. Instagram: pese a estar basada en imágenes se ha convertido en una red social muy utilizada por los consumidores, por lo que contar con un perfil en la misma puede marcar la diferencia entre una empresa y su competencia. El tráfico que se genere hacia la página web a través de esta red social y la utilización de hashtags que ayuden a alcanzar el público objetivo serán los dos pilares básicos del uso de la misma.
En definitiva, fidelizar a clientes en redes sociales es intentar que los seguidores se sientan totalmente identificados con la marca. Si se sienten totalmente identificados, se convertirán en verdaderos embajadores de la marca y en prescriptores de la misma. Si conseguimos hacer bien este trabajo se entraría en un círculo de fidelización, donde el cliente inicialmente fidelizado conseguirá fidelizar a otro, éste a su vez en otro, y así sucesivamente. Pero como hemos comentado, el trabajo para conseguir que el cliente se quede es cuestión de esfuerzo, tiempo y un trabajo diario de la marca.
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